FAQ HOLIAĒ
skincare-tech

Chez HOLIAĒ, on aime la clarté autant que les résultats. C’est pourquoi nous avons rassemblé ici vos questions, nos réponses, pour que chaque doute s'efface, comme une ride sous lumière rouge. Une FAQ limpide, pensée pour que tout soit clair avant même d’allumer votre masque.

 

  • Commande & Paiement

 

Quels sont les moyens de paiement acceptés ?
Sur HOLIAE, vous pouvez régler votre commande par Carte bancaire (Visa / Mastercard / Amex / CB), par Paypal (en une fois, 2, 3 ou 4 fois sans frais) avec via notre partenaire Alma.

 

Les paiements sont-ils sécurisés ?
Oui, vos informations bancaires ne sont jamais en possession de HOLIAE, même si vous choisissez de sauvegarder vos données pour faciliter vos prochains achats. Vos transactions sont systématiquement traitées via les modules de paiement sécurisés de nos partenaires Alma et Paypal.

 

Puis-je payer ma commande en plusieurs fois ?
Oui, vous pouvez payer votre commande en 4 fois sans frais via Paypal ou en 3 ou 4 fois sans frais via ALMA. Ce paiement échelonné vous permet de répartir votre achat en plusieurs mensualités égales : la première mensualité est débitée immédiatement, les suivantes chaque mois.

 

Je n’arrive pas à payer en plusieurs fois via Paypal, que faire ?
Le paiement en plusieurs fois via Paypal est soumis à plusieurs conditions indépendantes du site HOLIAE (compte Paypal valide, absence de litige, etc.). Si vous rencontrez des difficultés ou que le paiement en 4 fois sans frais ne vous est pas proposé, nous vous invitons à contacter directement le service client Paypal au 0800 94 28 90, disponible de 09h00 à 19h30 du lundi au vendredi.

 

Puis-je modifier ou annuler ma commande après validation ?
Non, une fois votre commande validée, vous ne pouvez plus l’annuler ou la modifier directement. Toutes les commandes passées avant midi sont traitées et expédiées le jour même (hors exceptions : rupture de stock, précommande, jour férié).

 

Toutefois, après réception, vous disposez d’un délai de 14 jours pour exercer votre droit de rétractation. Les produits devront être retournés (à vos frais) dans leur état neuf, complets, non utilisés et non ouverts. Après vérification de leur état, nous procéderons au remboursement intégral via le moyen de paiement initial.

 

Pour toute demande, merci de nous écrire via le formulaire de contact disponible sur le site. Notre équipe répond sous 48h ouvrées maximum afin de trouver la meilleure solution. Le traitement complet de votre dossier (analyse, validation, réponse, retour éventuel) peut nécessiter un délai de 5 à 10 jours ouvrés, selon la complexité du cas.

 

Consultez la section « Politique de Retour » pour davantage d’informations.

 

Quand commence le délai de rétractation ?”

Le jour de réception de votre commande, et non le jour de la commande.

 

Quelles sont les preuves d’achat acceptées ?

 Email de confirmation, facture PDF ou relevé bancaire mentionnant HOLIAE.

 

Comment utiliser un code promo ?
Vous pouvez utiliser votre code promo à l'étape du paiement, dans l’encart « Code de réduction », disponible sous le récapitulatif de votre panier. Insérez votre code promotionnel et validez-le. Si le code est actif, la réduction s'appliquera automatiquement au montant total de votre panier.

 

Si vous rencontrez un problème, contactez notre service client via le formulaire en ligne. Nous répondons dans un délai maximal de 48h ouvrées. Le traitement complet de votre dossier (analyse, validation, réponse, retour éventuel) peut nécessiter un délai de 5 à 10 jours ouvrés, selon la complexité du cas.

 

[Formulaire de contact ici]

 

Les codes promo sont-ils cumulables ?

Non. Les codes promotionnels ne sont pas cumulables entre eux, sauf indication contraire. Ils ne s’appliquent pas non plus sur les produits déjà remisés ou en promotion.

 

Comment savoir si ma commande est validée ?
Une fois votre commande validée, vous recevez immédiatement un email de confirmation contenant le numéro de votre commande ainsi que le récapitulatif des produits commandés. Vous pouvez également consulter le détail de votre commande dans votre espace personnel sous la rubrique « Mes commandes ».

Si vous n'avez pas reçu l'email de confirmation, veuillez nous contacter via le formulaire en ligne ; nous vérifierons ensemble l'état de votre commande sous 48h ouvrées. Le traitement complet de votre dossier (analyse, validation, réponse, retour éventuel) peut nécessiter un délai de 5 à 10 jours ouvrés, selon la complexité du cas.

 

  • Retour

 

Comment retourner ma commande ?
Avant tout retour, merci de contacter notre service client via le formulaire dédié sur le site. Vous recevrez rapidement la procédure complète adaptée à votre situation.Une fois le retour validé et réceptionné par nos soins, le remboursement sera effectué dans un délai maximum de 14 jours calendaires, conformément à la législation en vigueur. Le produit retourné doit être complet, non utilisé, non ouvert et dans son état d’origine, sans quoi aucun remboursement ne pourra être accordé. Pour des raisons d’hygiène et de sécurité, tout produit ouvert, utilisé ou descellé après livraison ne pourra faire l’objet d’un retour ou d’un remboursement, conformément à l’article L.221-28 7° du Code de la consommation.

 

Cela concerne notamment le masque LED RĒ:GEN I, les accessoires fournis et tout produit de soin à usage personnel.

 

Faire une réclamation après réception
Pour toute réclamation, contactez directement notre service client via le formulaire en ligne. Notre équipe s'engage à vous répondre sous 48h ouvrées maximum (hors week-end, jours fériés et périodes de vacances clairement indiquées sur notre site).

 

Je n’ai pas reçu le bon produit, que dois-je faire ?
Si le produit reçu n’est pas conforme à votre commande, contactez immédiatement notre service client via le formulaire de contact. Nous organiserons ensemble le retour du produit et l’envoi du bon article. Dans ce cas précis, les frais liés au retour et à la nouvelle livraison seront intégralement pris en charge par HOLIAE. Un bon de retour prépayé vous sera envoyé par email, qu’il vous suffira d’imprimer et de coller sur le colis avant de le déposer en point relais ou à La Poste selon nos indications. Veillez à retourner les produits dans leur état d’origine afin qu’ils puissent être contrôlés par notre service qualité.

 

  • Compte

 

Comment créer un compte client sur HOLIAE ?
Créer un compte client est très simple :

  • Cliquez sur l'espace "Mon compte" en haut à droite de la page d'accueil sur votre ordinateur, ou via le menu sur votre mobile.
  • Entrez votre adresse e-mail sur la page d'identification.
  • Remplissez les informations demandées et validez.

Comment modifier mon mot de passe sur HOLIAE ?
Pour modifier votre mot de passe, déconnectez-vous d'abord de votre session actuelle. Retournez sur votre espace personnel (l'icône "Mon compte" en haut à droite) et cliquez sur "mot de passe oublié" sans vous connecter. Un email de réinitialisation vous sera envoyé sur l’adresse associée à votre compte.

 

Comment protégez-vous mes données personnelles ?
Chez HOLIAE, nous respectons scrupuleusement votre vie privée et prenons toutes les précautions nécessaires pour être en conformité avec le Règlement Général pour la Protection des Données (RGPD). Vos informations personnelles ne seront jamais partagées avec des tiers sans votre consentement explicite, sauf pour :

  • Traiter vos commandes
  • Améliorer notre site web, nos offres commerciales et votre expérience de navigation
  • Gérer des concours, promotions, sondages ou autres événements sur notre site
  • Envoyer des emails périodiques relatifs à nos offres et produits

Nous vous invitons à consulter notre [Politique de confidentialité complète sur notre site].

 

  • Expédition

 

Quels sont les frais d'envoi ?
La livraison est offerte en France métropolitaine à partir de 495 € d'achat. Les frais d'envoi varient selon le poids du colis et la destination. Les frais exacts sont précisés à l'étape "Livraison" après renseignement de vos informations postales.

 

Comment obtenir la livraison offerte ?
La livraison est offerte en France métropolitaine pour toute commande à partir de 495 € d'achat.

 

Où puis-je faire livrer ma commande ?
À l'étape "Livraison", vous pouvez choisir votre mode de livraison : à domicile (Colissimo avec ou sans signature ou Chronopost) ou en point de retrait Mondial Relay (sélection après le paiement).

 

Quels sont les délais de livraison ?
Les commandes passées avant midi sont traitées le jour même et expédiées via Colissimo, Chronopost ou Mondial Relay selon votre choix. En moyenne, la livraison prend 2 à 3 jours ouvrés en France Métropolitaine ou en Belgique. Pour l'étranger, les délais varient selon les destinations et le transporteur local.

 

Suivi de commande : pourquoi je n’ai pas eu de réponse ?
Notre équipe répond généralement sous 48h ouvrées maximum. Le traitement complet de votre dossier (analyse, validation, réponse, retour éventuel) peut nécessiter un délai de 5 à 10 jours ouvrés, selon la complexité du cas.

 

Si vous n'avez pas reçu de réponse après ce délai, il est possible que nous n'ayons pas réceptionné votre demande ou que notre équipe soit momentanément ralentie par un grand nombre de requêtes. Nous vous invitons à nous réécrire en précisant clairement l'objet de votre message (ex : n° de commande #### - Problème de suivi commande).

 

Pourquoi ma commande tarde-t-elle à arriver ?
Plusieurs facteurs peuvent expliquer un délai de livraison rallongé, notamment des périodes d'affluence comme Noël ou le Black Friday, des problèmes logistiques (colis perdu ou endommagé, problème d'adresse), ou encore des contrôles douaniers pour les commandes hors UE. Ces éléments sont indépendants de notre volonté, mais nous vous invitons à contacter notre service client qui fera le nécessaire pour résoudre la situation.

 

Y a-t-il des frais de douane ou des taxes supplémentaires à payer ?
Pour les livraisons dans l'Union Européenne, toutes les taxes sont déjà incluses. Pour les pays hors UE, DOM-TOM ou principautés, des frais de douane peuvent être exigés à la livraison. Ces frais supplémentaires ne seront pas remboursés en cas de retour.

 

  • Assistant internet 

 

Je n'arrive pas à me connecter à mon compte client, que faire ?
Si vous avez des difficultés à vous connecter, essayez tout d'abord de réinitialiser votre mot de passe en cliquant sur "mot de passe oublié". Si le problème persiste, contactez notre service client via le formulaire de contact afin que nous puissions vous aider rapidement.

 

J’ai du mal à passer une commande, que dois-je faire ?
Si vous rencontrez des difficultés techniques pour passer commande, nous vous recommandons d’essayer un autre navigateur internet ou la navigation privée. Si le problème persiste, veuillez contacter notre service client via le formulaire de contact. Nous ferons le nécessaire pour vous aider rapidement.

 

Je n’ai pas reçu de réponse à mon mail, que faire ?
Notre service client répond généralement dans un délai de 48h ouvrées. Le traitement complet de votre dossier (analyse, validation, réponse, retour éventuel) peut nécessiter un délai de 5 à 10 jours ouvrés, selon la complexité du cas.

 

Si vous n'avez pas obtenu de réponse après ce délai, il est possible que nous n’ayons pas reçu votre demande ou que nous soyons confrontés à un pic d'activité important. Merci de nous écrire à nouveau en précisant clairement l'objet de votre demande (par exemple, numéro de commande et motif précis).

 

  • Masque Led RĒ:GEN I

 

Quand les premiers résultats sont-ils visibles avec le masque ?
Dès les premières utilisations, le teint peut paraître plus uniforme et les rougeurs visiblement atténuées. Une amélioration significative de la texture de peau, de la fermeté et des signes de l’âge peut être observée en 1 mois d'utilisation régulière.

 

Quelle est la fréquence d’utilisation recommandée pour le masque LED ?
Pour des résultats optimaux, HOLIAE recommande une utilisation de 3 à 5 fois par semaine, pendant 10 minutes. Le masque s’arrête automatiquement à la fin de chaque séance.

 

Est-ce que le masque est garanti ?
Oui. Tous nos produits sont couverts par la garantie légale de conformité de deux (2) ans, conformément aux articles L.217-3 à L.217-20 du Code de la consommation.

Cette garantie couvre :

  • les défauts de fabrication,
  • les dysfonctionnements techniques rendant le produit impropre à l’usage prévu.

Ne sont pas couverts :

  • l’usure normale,
  • les chocs, chutes ou dommages accidentels,
  • toute mauvaise utilisation ou non-respect des précautions d’emploi.

 

Preuve d’achat obligatoire : conservez votre facture ou l’email de confirmation de commande.nEn cas de défaut avéré, HOLIAE prendra en charge les frais de retour et proposera une réparation ou un remplacement sans frais.

 

Important : pour des raisons d’hygiène, tout produit ouvert est non retournable, conformément à l’article L.221-28, 7° du Code de la consommation.

 

Le masque est-il certifié selon des normes internationales ? 

Oui, il est conforme à plusieurs normes de sécurité et d’efficacité, dont IEC 60601-1, IEC 60601-2-83, IEC/EN 62471 (sécurité photobiologique – groupe exempté) et a été testé par un laboratoire accrédité CNAS.

 

  • Conformité & sécurité du masque RĒ:GEN I

 

Le masque LED HOLIAĒ a été conçu dans le respect des normes les plus exigeantes en matière de sécurité, d’efficacité et d’usage domestique.

 

Il est conforme aux réglementations suivantes :

  • Marquage CE : exigences européennes de sécurité, santé et environnement
  • RoHS : sans substances dangereuses (plomb, mercure, etc.)
  • REACH : enregistrement des composants selon la réglementation chimique européenne
  • IEC 60601-1 / 60601-2-83 / 60601-1-11 : normes de sécurité pour dispositifs à usage médical / LED / usage à domicile
  • IEC 60601-1-2 : compatibilité électromagnétique (ne perturbe ni ne subit de perturbations)
  • EN 62471 : sécurité photobiologique (classé “groupe exempté”, sans risque pour les yeux ou la peau)
  • ISO 10993-10 & 10993-23 : tests d'irritation et de sensibilisation cutanée → tolérance dermatologique validée
  • Tests réalisés en laboratoire accrédité (CNAS)

 

Quelle est la durée d'utilisation moyenne d'une charge complète ?
Une charge complète permet généralement entre 4 et 5 séances complètes de 10 minutes. Il est important de charger complètement le contrôleur avant la première utilisation (jusqu'à ce que les diodes blanches cessent de clignoter).

 

Mon masque ne s’allume pas sans câble
C'est normal : la batterie n’est pas dans le masque lui-même, mais dans le contrôleur externe (télécommande). Il faut donc le recharger en connectant le contrôleur à l’aide du câble USB fourni.

 

Comment nettoyer mon masque LED ?

  1. Débranchez-le après la séance.
  2. Utilisez un chiffon doux légèrement humide.
  3. Pour désinfecter : biseptine ou lingette antibactérienne (sans mouiller les composants).
  4. Laissez sécher à l'air libre.
  5. Rangez dans un endroit propre et sec.

 

Peut-on combiner lunettes et protections en silicone ?
Non. Il ne faut pas les cumuler. Utilisez soit les protections en silicone fournies, soit vos lunettes si vous êtes particulièrement sensibles à la lumière.

 

Est-ce que le masque est adapté aux peaux foncées ?

Oui. La luminothérapie par LED n’est pas invasive, sans UV, et convient à tous les phototypes de peau.

 

Peut-on utiliser le masque avec un sérum ou une crème ?

Oui, mais uniquement après la séance. Appliquer des soins avant pourrait altérer la diffusion lumineuse. Nous recommandons l’utilisation d’un sérum adapté juste après la séance pour optimiser les résultats.

 

Est-ce que le masque chauffe pendant l’utilisation ?

Non, le masque LED HOLIAE est conçu pour rester confortable à température constante. Une légère sensation de chaleur douce peut être ressentie, ce qui est normal et sans danger.

 

Puis-je utiliser le masque pendant un traitement photosensibilisant ?
Non. L’utilisation du masque LED HOLIAE est déconseillée pendant tout traitement photosensibilisant. Consultez votre médecin avant toute utilisation dans ce contexte.

 

Est-ce que je peux utiliser le masque sur le corps ?
Oui. Le masque peut être utilisé sur des zones du corps pour favoriser la cicatrisation, apaiser des inflammations ou réduire des rougeurs localisées.

 

Quelles sont les contre-indications ?
Ne pas utiliser en cas de :

  • Grossesse ou allaitement
  • Lupus, eczéma photosensible, albinisme
  • Troubles de la photosensibilité, épilepsie, antécédents de maladies oculaires héréditaires
  • Prise de médicaments photosensibilisants

Le masque LED RĒ:GEN I est-il un dispositif médical ?
Non. Le masque LED est un dispositif beauty-tech à visée esthétique et préventive (anti-âge). Il n’a pas vocation à traiter ou guérir des maladies de peau. Pour toute affection cutanée spécifique, consultez un professionnel de santé.

 

Est-ce compatible avec les actifs comme les BHA, PHA ou le rétinol ?
Oui, à condition de les appliquer après la séance LED, jamais avant. En cas de sensibilité connue, testez les actifs progressivement.

 

Le masque agit-il sur les taches pigmentaires ?
Le masque LED RĒ:GEN I n’a pas été spécialement conçu pour cibler les taches pigmentaires. Toutefois, en apaisant l’inflammation et en unifiant le teint, il peut améliorer visuellement l’éclat global de la peau.

 

Peut-on utiliser le masque après microblading ou épilation ?
Demandez l’avis du professionnel ayant réalisé la prestation avant d'utiliser le masque sur ces zones.

 

Et pour les implants capillaires ?
Les LED peuvent favoriser la cicatrisation et l'enracinement du bulbe. Le masque LED RĒ:GEN I n'est pas un casque capillaire, mais ne présente pas de contre-indication connue.

 

Est-ce risqué pour les yeux ?
Non, le masque est classé "Groupe exempté" selon la norme IEC/EN 62471. Il ne présente aucun risque photobiologique pour la peau ou les yeux.

 

Est-ce que je peux faire une séance tous les jours ?
Oui. Il n’y a pas de contre-indication à une utilisation quotidienne.

 

Quelle est la durée de vie du masque LED RĒ:GEN I ?
Les LED ont une durée de vie nominale jusqu'à 100 000 heures.

 

Dois-je espacer les séances ?
Il est possible d’adapter la fréquence selon la sensibilité de votre peau. L’essentiel est de ne pas dépasser le temps total hebdomadaire recommandé (5 x 10 min ou 2 x 30 min maximum).

 

Faut-il porter une protection pour les yeux ?
Ce n’est pas obligatoire. Le masque peut être porté sans protection. Les protections en silicone fournies sont destinées aux utilisateurs hypersensibles à la lumière.

 

Le masque aide-t-il à réduire l’acné ou les cicatrices ?
Oui. Les LED favorisent la régénération cellulaire, apaisent l’inflammation et soutiennent la cicatrisation des imperfections.

 

Le masque est-il efficace sur une peau mûre (60 ans et +) ?
Oui. Il stimule le collagène, améliore la texture, la fermeté et l’éclat. Les résultats sont visibles dès lors qu’il est utilisé régulièrement.

 

Pourquoi ai-je des rougeurs légères après la séance ?
Cela peut résulter de l’activation de la microcirculation. Si les rougeurs disparaissent rapidement, c’est une réaction normale et bénigne.

 

Puis-je l'utiliser avec des paupières fines ?
Oui. Il n'y a aucun risque pour les yeux, y compris en cas de paupières fines. Le masque n’accentue pas les cernes, au contraire.

 

La lumière fluctue pendant ma séance, est-ce normal ?
Oui. Des variations légères peuvent apparaître selon les connectiques mais cela n’impacte ni l’efficacité, ni la durabilité du masque.

 

  • Logistique / SAV : 

 

Que faire si le masque led RĒ:GEN I ne fonctionne plus ?

Contactez immédiatement le service client HOLIAE. Si le défaut entre dans le cadre de la garantie légale (2 ans), nous organiserons un échange ou une réparation sans frais.

 

Puis-je retourner un produit déjà ouvert ?

Pour des raisons d’hygiène et de sécurité, tout produit ouvert, utilisé ou descellé ne pourra faire l’objet d’un retour ni d’un remboursement, conformément à l’article L.221-28 7° du Code de la consommation.

 

Merci de consulter notre [Politique de retour] pour plus de détails.

 

Puis-je me faire rembourser si je suis déçu ?

Si le produit est conforme, fonctionne normalement, et n’a pas de défaut de fabrication, aucun remboursement ne pourra être accordé.

En cas de doute sur un dysfonctionnement technique, contactez notre service SAV à l’adresse contact@holiae.com avec photos ou vidéos à l’appui. Nous étudierons votre dossier au plus vite.

 

  • Engagement qualité / environnement : 

 

Le masque led RĒ:GEN I  est-il recyclable ? Certaines pièces électroniques ne sont pas recyclables en l’état. Nous vous invitons à déposer le produit en déchetterie spécialisée en fin de vie. Nous travaillons activement à proposer un programme de reprise pour limiter l’impact environnemental.

 

📄 Pour en savoir plus, vous pouvez consulter à tout moment nos documents officiels :